Índice de la Política (55 secciones y 3 anexos)
Esta Política de Cancelaciones y Reembolsos regula las condiciones aplicables a las reservas realizadas a través de latGo, plataforma tecnológica operada por Nexum Technology, C.A., en adelante, “latGo”, “la Plataforma” o “nosotros”.
Esta Política forma parte integrante de los Términos y Condiciones de latGo y será aplicable a las reservas de servicios de transporte de pasajeros, transporte turístico, transporte marítimo y demás servicios actualmente comercializados a través de la Plataforma.
Las condiciones de cancelación y reembolso aplicables serán las establecidas en esta Política, salvo que una disposición legal de carácter obligatorio establezca condiciones distintas.
1. OBJETO
La presente Política tiene por objeto establecer:
- las condiciones bajo las cuales un Usuario puede cancelar una reserva o los pasajeros que correspondan;
- los supuestos en los que procede un reembolso total o parcial;
- las consecuencias de las cancelaciones realizadas fuera de determinados plazos;
- las condiciones aplicables a pasajeros que no se presenten al servicio;
- las reglas aplicables cuando el Proveedor cancela, modifica sustancialmente o no puede prestar el servicio;
- el procedimiento para solicitar, revisar y procesar reembolsos;
- las reglas especiales aplicables a determinados tipos de transporte o actividades turísticas;
- las condiciones aplicables a pagos procesados en bolívares tomando como referencia precios expresados en dólares estadounidenses.
Actualmente, latGo no dispone de un mecanismo de reprogramación de reservas.
Cuando un Usuario desee utilizar un servicio en una fecha, horario o salida diferentes de los originalmente reservados, deberá cancelar la reserva original, cuando corresponda, y realizar una nueva reserva, sujeta a disponibilidad y a las condiciones aplicables en ese momento.
2. DEFINICIONES
A efectos de esta Política se entenderá por:
Usuario o Booker: persona que realiza una reserva a través de latGo, para sí misma o para terceros.
Pasajero: persona incluida dentro de una reserva y que utilizará el servicio contratado.
Proveedor: empresa, cooperativa, operador turístico, transportista u otro tercero independiente que presta materialmente el servicio reservado a través de latGo.
Reserva: operación registrada en latGo correspondiente a uno o varios pasajeros y asociada a un determinado servicio, viaje, salida, fecha y Proveedor.
Cancelación: anulación de una reserva o de los pasajeros que correspondan, cuando esta opción se encuentre habilitada.
Cancelación total: cancelación de todos los pasajeros incluidos en una reserva.
Cancelación parcial: cancelación de uno o varios pasajeros, cuando la funcionalidad correspondiente se encuentre disponible y permanezcan activos otros pasajeros dentro de la misma reserva.
Comisión de gestión por cancelación: importe equivalente al 5% del importe original pagado en línea por los pasajeros cancelados, que se retiene del reembolso en las cancelaciones voluntarias del Usuario, conforme a las reglas establecidas en esta Política.
Reembolso: devolución total o parcial de una cantidad previamente pagada por el Usuario.
No Show o inasistencia: situación en la que un pasajero no se presenta para utilizar el servicio dentro del plazo correspondiente.
Hora de salida: hora programada para el inicio del servicio.
Hora límite de presentación: hora máxima a la que el pasajero debe presentarse para poder utilizar el servicio, cuando el Proveedor haya establecido expresamente una.
Precio de referencia: precio del servicio mostrado en dólares estadounidenses (USD) dentro de latGo.
Importe pagado: cantidad efectivamente cobrada al Usuario en bolívares (VES), calculada utilizando la tasa oficial del Banco Central de Venezuela (BCV) aplicada por la pasarela de pago al momento de realizar la operación.
3. PRINCIPIOS GENERALES
Las cancelaciones y reembolsos estarán sujetos a:
- la presente Política;
- el tipo de servicio contratado;
- la fecha y hora en que se solicite la cancelación;
- la fecha y hora programadas de salida;
- los pasajeros afectados;
- la causa de la cancelación;
- el importe efectivamente pagado;
- las disposiciones legales aplicables.
Los plazos y porcentajes aplicables serán los establecidos expresamente en esta Política y se calcularán tomando como referencia la fecha y hora programadas de salida del servicio.
El Usuario podrá consultar esta Política para conocer las reglas aplicables a su reserva.
Las modificaciones posteriores de esta Política no se aplicarán retroactivamente en perjuicio de reservas realizadas con anterioridad.
4. CANCELACIONES REALIZADAS POR EL USUARIO
El Usuario podrá solicitar la cancelación de una reserva desde la funcionalidad habilitada en latGo, siempre que la reserva se encuentre en condiciones que permitan su cancelación.
El porcentaje de reembolso dependerá del tipo de servicio y de la antelación con la que se realice la cancelación.
La fecha límite aplicable se determinará conforme a los plazos establecidos en esta Política, tomando como referencia la fecha y hora programadas de salida.
5. TRANSPORTE DE PASAJEROS EN RUTAS REGULARES
Para las cancelaciones voluntarias del Usuario de servicios regulares de transporte de pasajeros se aplicarán las siguientes condiciones:
Cancelación realizada con 24 horas o más de antelación
Se aplicará un porcentaje de devolución del 100 % sobre el importe original pagado por los pasajeros cancelados.
Cancelación realizada con al menos 4 horas y menos de 24 horas de antelación
Se aplicará un porcentaje de devolución del 50 % sobre el importe original pagado por los pasajeros cancelados.
Cancelación realizada con menos de 4 horas de antelación y antes de la salida
No existirá derecho ordinario a reembolso: 0 % de devolución.
Cuando proceda un reembolso, del importe resultante se descontará la Comisión de gestión por cancelación conforme al apartado 24 de esta Política.
Los plazos se calcularán tomando como referencia la fecha y hora programadas de salida. La cancelación ordinaria desde la aplicación no estará disponible a partir de ese momento, sin perjuicio de las reclamaciones previstas en esta Política.
Las condiciones estándar aplicables a este tipo de servicio se resumen en el Anexo I de esta Política.
6. TRANSPORTE TURÍSTICO Y EXCURSIONES
Para las cancelaciones voluntarias del Usuario de excursiones, tours, transporte turístico, actividades recreativas y servicios similares se aplicarán las siguientes condiciones:
Cancelación realizada con 48 horas o más de antelación
Se aplicará un porcentaje de devolución del 100 % sobre el importe original pagado por los pasajeros cancelados.
Cancelación realizada con al menos 24 horas y menos de 48 horas de antelación
Se aplicará un porcentaje de devolución del 50 % sobre el importe original pagado por los pasajeros cancelados.
Cancelación realizada con menos de 24 horas de antelación y antes del inicio del servicio
No existirá derecho ordinario a reembolso: 0 % de devolución.
Cuando proceda un reembolso, del importe resultante se descontará la Comisión de gestión por cancelación conforme al apartado 24 de esta Política.
Los plazos se calcularán tomando como referencia la fecha y hora programadas para el inicio del servicio turístico. La cancelación ordinaria desde la aplicación no estará disponible a partir de ese momento, sin perjuicio de las reclamaciones previstas en esta Política.
Las condiciones estándar aplicables a este tipo de servicio se resumen en el Anexo I de esta Política.
7. TRANSPORTE MARÍTIMO Y ACTIVIDADES SUJETAS A CONDICIONES CLIMÁTICAS
Los servicios marítimos, excursiones en embarcaciones, peñeros, actividades de snorkel, avistamiento de fauna, visitas a islas, playas y otras actividades similares pueden depender especialmente de las condiciones meteorológicas, marítimas, de navegación y seguridad.
Cuando el Proveedor determine justificadamente que dichas condiciones impiden prestar el servicio de forma segura, podrá cancelar el servicio.
Cuando la cancelación afecte a un servicio confirmado y pagado y el Usuario no haya recibido el servicio contratado, procederá el:
100 % de reembolso del importe correspondiente al servicio cancelado.
Actualmente latGo no gestiona reprogramaciones de reservas.
Si el Usuario desea contratar el servicio para otra fecha, deberá realizar una nueva reserva cuando exista disponibilidad.
8. CANCELACIONES PARCIALES
Cuando técnicamente se permita cancelar únicamente determinados pasajeros dentro de una reserva:
- los pasajeros no cancelados permanecerán activos;
- el servicio continuará vigente respecto de los pasajeros restantes;
- el reembolso se calculará exclusivamente sobre el importe correspondiente a los pasajeros cancelados;
- el porcentaje aplicable será determinado según la fecha y hora en que se realice la cancelación.
En las cancelaciones parciales solicitadas voluntariamente por el Usuario, el porcentaje de devolución se determinará conforme a los apartados 5 y 6, según el tipo de servicio contratado. El reembolso se calculará conforme a los apartados 23 y 24, considerando exclusivamente los importes originales pagados por los pasajeros cancelados.
Cuando la cancelación parcial sea imputable al Proveedor o a latGo, se devolverá el importe íntegro correspondiente a los pasajeros afectados, sin descontar la Comisión de gestión por cancelación.
El tratamiento de las cancelaciones parciales se encuentra igualmente resumido en el Anexo I de esta Política.
9. NO SHOW O INASISTENCIA
Se considerará No Show cuando el pasajero:
- no se presente para utilizar el servicio;
- llegue una vez iniciado el servicio;
- se presente después de una hora límite de embarque previamente comunicada, cuando exista;
- no pueda utilizar el servicio por carecer de la documentación necesaria;
- incumpla requisitos previamente comunicados y necesarios para utilizar el servicio.
Salvo que la legislación aplicable establezca lo contrario, los casos de No Show no generan derecho a reembolso.
El Usuario es responsable de comprobar la hora y punto de salida y de presentarse con suficiente antelación.
10. DOCUMENTACIÓN INCORRECTA O INSUFICIENTE
Será responsabilidad del Usuario comprobar que todos los pasajeros incluidos en la reserva dispongan de la documentación necesaria para utilizar el servicio.
La imposibilidad de utilizar el servicio por causas como:
- documento vencido;
- ausencia de identificación;
- datos incorrectos;
- discrepancias entre la identidad del pasajero y los datos incluidos en la reserva;
- falta de autorización necesaria para viajar;
- incumplimiento de requisitos aplicables a menores;
podrá considerarse una circunstancia imputable al Usuario y no generará automáticamente derecho a reembolso.
Lo anterior se aplicará sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos por la legislación vigente.
11. MENORES DE EDAD
Cuando una reserva incluya menores de edad, el Usuario será responsable de verificar y cumplir los requisitos documentales, autorizaciones y condiciones legalmente necesarias para su traslado.
Si un menor no puede utilizar el servicio por falta de documentación o autorización requerida, serán aplicables las reglas ordinarias de cancelación y No Show previstas en esta Política.
12. CANCELACIÓN POR PARTE DEL PROVEEDOR
Cuando el Proveedor cancele definitivamente un servicio confirmado y pagado, y la causa no sea imputable al Usuario, procederá el:
100 % de reembolso del importe correspondiente al servicio cancelado.
No se aplicará penalización al Usuario por una cancelación decidida por el Proveedor.
Actualmente latGo no gestiona reprogramaciones de reservas.
Si el Usuario desea contratar posteriormente otro servicio, otra salida u otra fecha, deberá realizar una nueva reserva.
13. SERVICIO NO PRESTADO
Cuando un servicio confirmado y pagado no sea prestado por una causa atribuible al Proveedor, el Usuario tendrá derecho al:
100 % de reembolso del importe correspondiente al servicio no prestado.
Esto será aplicable incluso cuando, por el momento en que se produzca la incidencia, la cancelación realizada voluntariamente por el Usuario hubiese resultado normalmente no reembolsable.
14. CAMBIOS REALIZADOS POR EL PROVEEDOR
El Proveedor podrá realizar ajustes operativos razonables siempre que no alteren sustancialmente las condiciones esenciales del servicio contratado.
A los efectos de esta Política, se considerarán cambios sustanciales los siguientes:
a) Cambio de fecha
Se considerará sustancial cualquier modificación que traslade el servicio a un día calendario diferente del originalmente reservado.
No se considerará cambio de fecha una modificación de horario que mantenga el servicio dentro del mismo día, sin perjuicio de que dicha modificación pueda constituir un cambio significativo de horario conforme al apartado siguiente.
b) Cambio significativo de hora
Se considerará sustancial una modificación que adelante o retrase la hora programada de salida en 60 minutos o más respecto de la hora originalmente confirmada.
Las modificaciones inferiores a 60 minutos no se considerarán automáticamente sustanciales, sin perjuicio de que puedan evaluarse las circunstancias concretas cuando impidan razonablemente al Usuario utilizar el servicio.
c) Cambio sustancial del punto de origen
Se considerará sustancial cuando el punto de salida sea sustituido por:
- una terminal, puerto, parada, muelle o instalación diferente de aquella originalmente indicada; o
- una ubicación cuya modificación implique razonablemente un desplazamiento adicional relevante para el Usuario o altere de forma significativa las condiciones de acceso al servicio.
No se considerará sustancial el cambio de andén, puerta, zona de embarque, puesto o punto interno dentro de una misma terminal, puerto, estación o instalación, siempre que no dificulte de manera relevante el acceso al servicio.
d) Cambio sustancial del destino
Se considerará sustancial cuando el destino final sea sustituido por:
- una ciudad, localidad, terminal, puerto, parada o punto de llegada diferente del contratado; o
- una ubicación que obligue al Usuario a realizar un desplazamiento adicional relevante para llegar al destino originalmente contratado.
No se considerará sustancial un cambio menor dentro de una misma terminal, puerto, estación o instalación cuando no altere de forma relevante el destino contratado.
e) Eliminación de una característica esencial del servicio
Se considerará sustancial la eliminación de una característica que haya formado parte relevante del servicio contratado y cuya ausencia modifique de manera importante la naturaleza o contenido de la prestación.
Entre otros supuestos, podrán considerarse características esenciales:
- una actividad turística incluida expresamente en el servicio;
- una parada o destino principal incluido en una excursión;
- un tramo esencial del recorrido contratado;
- una prestación incluida expresamente en la descripción del servicio y que haya sido determinante para su contratación.
En servicios turísticos, por ejemplo, podrá considerarse sustancial la supresión de una actividad principal anunciada como parte del servicio, como una parada turística, una actividad de snorkel u otra actividad incluida expresamente en la descripción contratada.
No se considerará necesariamente sustancial la modificación de elementos accesorios que no alteren la finalidad ni las características principales del servicio.
Cuando se produzca un cambio sustancial que impida prestar o utilizar el servicio en las condiciones originalmente contratadas, la reserva podrá ser cancelada y el Usuario tendrá derecho al:
100 % de reembolso del importe afectado.
latGo no gestiona actualmente modificaciones o reprogramaciones de la reserva original.
15. MÍNIMO DE PARTICIPANTES EN SERVICIOS TURÍSTICOS
Algunos servicios turísticos pueden requerir un número mínimo de participantes para poder realizarse.
Cuando el Proveedor cancele el servicio por no haberse alcanzado el número mínimo necesario y el Usuario ya haya realizado el pago, procederá el:
**100 % de reembolso. **
El Usuario no podrá ser penalizado por la cancelación del servicio derivada de no haberse alcanzado el número mínimo de participantes.
16. FUERZA MAYOR Y CASO FORTUITO
Podrán producirse circunstancias fuera del control razonable de latGo o del Proveedor que impidan la prestación del servicio.
Entre otras:
- fenómenos meteorológicos graves;
- inundaciones;
- terremotos;
- condiciones marítimas peligrosas;
- cierres de carreteras;
- restricciones gubernamentales;
- emergencias;
- disturbios;
- decisiones de las autoridades;
- restricciones de navegación;
- emergencias sanitarias;
- desastres naturales;
- otros supuestos legalmente reconocidos como fuerza mayor o caso fortuito.
Cuando estas circunstancias provoquen la cancelación definitiva de un servicio confirmado y pagado y éste no llegue a prestarse, el Usuario tendrá derecho al 100 % del importe efectivamente pagado correspondiente al servicio cancelado.
En estos supuestos, no se aplicará al Usuario la Comisión de gestión por cancelación.
Nada de esta sección limitará los derechos irrenunciables que legalmente correspondan al Usuario.
17. PAGOS FALLIDOS
Cuando un pago sea rechazado, fallido, cancelado o expire y los fondos no hayan sido efectivamente cobrados al Usuario, no existirá importe que reembolsar.
18. PAGOS PENDIENTES
Cuando el procesador de pagos todavía no haya confirmado definitivamente el resultado de una operación, latGo podrá mantener la reserva pendiente de confirmación.
La visualización de una reserva durante este período no significa necesariamente que el servicio se encuentre definitivamente confirmado.
Si posteriormente se confirma que el Usuario fue efectivamente cobrado y el servicio no puede prestarse, se aplicarán las reglas de reembolso correspondientes.
19. CONFIRMACIÓN DEL PAGO
La redirección del Usuario desde la pasarela de pago hacia latGo, ya sea mediante una pantalla o enlace de éxito o de fallo, no constituye por sí sola una confirmación definitiva de la operación.
latGo verificará el resultado del pago a través de sus sistemas y de la información facilitada por el procesador de pagos.
La confirmación definitiva dependerá del estado verificado por latGo y la pasarela correspondiente.
20. PAGO COBRADO PERO RESERVA NO CONFIRMADA
Cuando:
- el Usuario haya sido efectivamente cobrado;
- el pago pueda verificarse;
- la reserva finalmente no pueda confirmarse; y
- el servicio contratado no pueda ser prestado,
el Usuario tendrá derecho al:
100 % del importe efectivamente pagado.
21. COBROS DUPLICADOS
Cuando se verifique un cobro duplicado correspondiente a una misma operación o reserva, latGo gestionará la devolución del importe cobrado indebidamente.
Para investigar la incidencia, latGo podrá solicitar al Usuario la información razonablemente necesaria, como:
- número de reserva;
- identificador o referencia de la operación;
- importe cobrado;
- fecha del pago;
- comprobante de pago.
Esta devolución comprenderá la totalidad del importe cobrado indebidamente por duplicidad, sin descontar la Comisión de gestión por cancelación.
22. PRECIOS EN DÓLARES Y PAGOS EN BOLÍVARES
Los precios de los servicios comercializados a través de latGo se muestran utilizando el dólar estadounidense (USD) como moneda de referencia.
Sin embargo, los pagos realizados a través de la pasarela habilitada por latGo se efectúan en bolívares (VES).
Para determinar el importe a pagar en bolívares se utiliza la tasa de cambio oficial del Banco Central de Venezuela (BCV) aplicable a la operación.
La conversión y el importe definitivo en bolívares son informados al Usuario por la pasarela de pago al momento de realizar el pago.
Por tanto:
Precio mostrado en latGo: USD, como referencia.
Moneda efectiva del pago: bolívares (VES).
Referencia cambiaria: tasa oficial del Banco Central de Venezuela (BCV) aplicada al momento del pago.
Las reglas relativas al precio de referencia, moneda de pago y tratamiento del reembolso se resumen en el Anexo III de esta Política.
23. CÁLCULO DEL REEMBOLSO
Los reembolsos se calcularán sobre la cantidad efectivamente pagada en bolívares por el Usuario, y no mediante una nueva conversión del precio en dólares utilizando la tasa BCV existente al momento del reembolso.
En las cancelaciones voluntarias del Usuario, el reembolso se calculará individualmente para cada pasajero cancelado. Primero se aplicará el porcentaje de devolución correspondiente a su importe original pagado. Después se descontará, cuando corresponda, la comisión del apartado 24, calculada sobre ese mismo importe original.
El resultado de cada pasajero no podrá ser negativo ni generará un cobro adicional. El reembolso total será la suma de los importes correspondientes a los pasajeros cancelados.
El tratamiento de la moneda y del cálculo del reembolso se complementa con lo establecido en el Anexo III de esta Política.
24. COMISIÓN DE GESTIÓN POR CANCELACIÓN
Las cancelaciones solicitadas voluntariamente por el Usuario de reservas pagadas en línea que den lugar a un reembolso estarán sujetas a una Comisión de gestión por cancelación destinada a cubrir los costes administrativos, tecnológicos, operativos y de procesamiento asociados a la gestión de la cancelación y del reembolso.
La Comisión de gestión por cancelación será del 5 % y se calculará sobre el importe original efectivamente pagado por los pasajeros cancelados, con independencia del porcentaje de devolución aplicable.
Cuando proceda un reembolso, primero se aplicará el porcentaje de devolución correspondiente al importe original pagado por los pasajeros cancelados y, posteriormente, se descontará la Comisión de gestión por cancelación. El resultado no podrá ser negativo ni generará un cobro adicional al Usuario.
Tanto el importe reembolsable como la Comisión de gestión por cancelación se calcularán tomando como referencia la cantidad efectivamente pagada en bolívares por los pasajeros afectados.
Cuando la cancelación sea imputable al Proveedor o a latGo, la Comisión de gestión por cancelación no se descontará del reembolso del Usuario.
25. VARIACIONES DEL TIPO DE CAMBIO
Debido a que los servicios se muestran en USD como moneda de referencia pero se pagan en bolívares, la tasa oficial del BCV puede variar entre la fecha de pago y la fecha de un eventual reembolso.
Dicha variación no modificará el importe originalmente pagado en bolívares sobre el que se calculará el reembolso.
Por tanto, salvo que una disposición legal obligatoria establezca otra cosa, el reembolso no implicará una nueva conversión del precio expresado en USD utilizando la tasa BCV vigente en la fecha en que se efectúe la devolución.
26. COMISIONES DE latGo
La relación económica existente entre latGo y el Proveedor, incluyendo las comisiones ordinarias que latGo pueda cobrar por la intermediación, no modificará por sí misma el porcentaje de reembolso que corresponda al Usuario conforme a esta Política. Lo anterior se entiende sin perjuicio de la Comisión de gestión por cancelación regulada en el punto 24, cuando resulte aplicable.
Las comisiones ordinarias de intermediación de latGo no se descontarán adicionalmente del reembolso. Cuando corresponda retener una comisión por cancelación, se aplicará exclusivamente la regulada en el apartado 24.
El Usuario no estará obligado a reclamar separadamente a cada una de dichas partes.
27. IMPORTES PREVIAMENTE LIQUIDADOS AL PROVEEDOR
Cuando una cantidad pagada por el Usuario haya sido liquidada total o parcialmente al Proveedor y posteriormente resulte procedente un reembolso, latGo gestionará con el Proveedor las obligaciones económicas correspondientes.
El Usuario no deberá gestionar directamente con el Proveedor la recuperación de la parte del pago previamente recibida por éste, salvo que una situación excepcional o disposición legal requiera un procedimiento diferente.
Las obligaciones entre latGo y el Proveedor serán gestionadas internamente conforme al contrato existente entre ambas partes.
28. PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN EN LA APLICACIÓN
Cuando una reserva pueda ser cancelada desde la aplicación, el Usuario podrá iniciar el procedimiento desde el detalle correspondiente mediante el botón:
“Cancelar reserva”.
Antes de ejecutar la cancelación, la aplicación mostrará un cuadro de diálogo solicitando al Usuario que confirme su decisión.
La cancelación únicamente será solicitada cuando el Usuario confirme expresamente dicho cuadro de diálogo.
El derecho al reembolso y su cuantía se determinarán conforme a los plazos y reglas establecidos en esta Política.
La confirmación de la cancelación de una reserva no significa necesariamente que un eventual reembolso financiero haya sido ejecutado en ese mismo momento.
El procedimiento general de cancelación a través de la aplicación se resume en el Anexo II de esta Política.
29. IRREVERSIBILIDAD DE LA CANCELACIÓN
Una vez que la cancelación haya sido confirmada y procesada, podrá considerarse definitiva.
latGo no garantiza que las plazas canceladas permanezcan disponibles posteriormente.
Si el Usuario desea volver a contratar el mismo servicio, deberá realizar una nueva reserva, sujeta a disponibilidad y al precio vigente en ese momento.
30. SOLICITUDES DE CANCELACIÓN FUERA DE LA APLICACIÓN
Cuando el Usuario no pueda utilizar el mecanismo de cancelación disponible en la aplicación debido a una incidencia técnica, podrá ponerse en contacto con el servicio de soporte de latGo.
latGo podrá solicitar la información necesaria para identificar la reserva y verificar la incidencia.
La fecha y hora de la solicitud serán las que latGo pueda verificar razonablemente a través de sus sistemas o canales oficiales de atención.
31. REVISIÓN Y APROBACIÓN DEL REEMBOLSO
Cuando un reembolso requiera revisión, latGo podrá comprobar las circunstancias de la reserva antes de autorizar su procesamiento.
latGo podrá solicitar al Usuario, cuando resulte necesario:
- comprobante del pago;
- identificación o número de la reserva;
- identificación de los pasajeros afectados;
- documentación que justifique una circunstancia excepcional;
- información relativa al cobro o a la incidencia reportada;
- cualquier otra documentación razonablemente necesaria para comprobar el derecho al reembolso.
Cuando resulte necesario obtener información adicional del Proveedor, será latGo quien gestione directamente dicha comunicación.
32. PLAZO DE REVISIÓN
latGo procurará resolver las solicitudes ordinarias de reembolso que requieran revisión dentro de un plazo de hasta 72 horas hábiles.
Este plazo podrá extenderse cuando resulte necesario verificar información con:
- el Proveedor;
- la pasarela de pago;
- entidades financieras;
- organismos públicos;
- otros terceros cuya intervención resulte necesaria.
Las 72 horas se refieren al proceso de revisión y gestión y no necesariamente al plazo final en que el Usuario recibirá el dinero.
33. PLAZO PARA RECIBIR EL REEMBOLSO
Una vez aprobado un reembolso, latGo iniciará su procesamiento mediante el mecanismo disponible.
El plazo efectivo para que el Usuario reciba los fondos podrá depender de:
- la pasarela de pago;
- las entidades bancarias;
- el mecanismo utilizado para efectuar la devolución;
- la necesidad de realizar verificaciones adicionales;
- días hábiles bancarios;
- circunstancias operativas ajenas al control directo de latGo.
latGo procurará gestionar el reembolso en un plazo razonable.
34. MEDIO DE REEMBOLSO
Cuando resulte técnicamente posible, latGo procurará realizar la devolución a través del mismo medio o hacia el mismo titular utilizado para efectuar el pago original.
Cuando ello no sea técnicamente posible, latGo podrá utilizar un mecanismo alternativo de devolución.
En estos casos podrá solicitar al Usuario los datos bancarios o de pago estrictamente necesarios para efectuar el reembolso.
Por motivos de seguridad y prevención del fraude, latGo podrá verificar la identidad del Usuario o la titularidad de la cuenta antes de realizar una devolución mediante un mecanismo diferente al pago original.
35. MONEDA DEL REEMBOLSO
Dado que los pagos procesados actualmente por latGo se realizan en bolívares, los reembolsos se efectuarán igualmente en bolívares (VES), salvo que por razones legales, técnicas o financieras deba utilizarse otro procedimiento.
El precio expresado en USD dentro de latGo tiene carácter de referencia para determinar el precio comercial del servicio.
36. GASTOS Y CARGOS DE LA PASARELA
Los pagos realizados a través de latGo podrán generar costes o comisiones cobrados por la pasarela de pago u otros proveedores financieros.
Dichos costes forman parte de la operativa interna de procesamiento del pago y no se descontarán del reembolso que corresponda al Usuario cuando la cancelación sea imputable al Proveedor o a latGo.
En las cancelaciones voluntarias del Usuario no se descontarán gastos de pasarela adicionales a la Comisión de gestión por cancelación del apartado 24. El coste de procesamiento del pago no se cobrará nuevamente como una deducción separada.
37. CANCELACIÓN POR MOTIVOS MÉDICOS O CIRCUNSTANCIAS EXCEPCIONALES
latGo podrá evaluar excepcionalmente solicitudes de reembolso presentadas fuera de los plazos ordinarios cuando existan circunstancias graves debidamente justificadas.
Entre ellas podrán encontrarse:
- hospitalización;
- accidente grave;
- fallecimiento del pasajero o familiar inmediato;
- restricciones oficiales de movilidad;
- otras circunstancias extraordinarias verificables.
La existencia de alguna de estas circunstancias no garantiza automáticamente el derecho a un reembolso.
latGo podrá solicitar documentación razonable para verificar la situación y resolverá cada solicitud conforme a sus circunstancias, esta Política y la legislación aplicable.
38. CONDUCTA DEL PASAJERO
El Proveedor podrá denegar el embarque o interrumpir el servicio cuando un pasajero:
- ponga en riesgo la seguridad;
- agreda o amenace al personal o a otros pasajeros;
- provoque alteraciones graves;
- transporte objetos prohibidos;
- incumpla instrucciones legítimas de seguridad;
- presente una conducta incompatible con la prestación segura del servicio.
Cuando la imposibilidad de utilizar o continuar el servicio sea consecuencia de una conducta grave imputable al pasajero, podrá no existir derecho a reembolso.
39. EQUIPAJE
La imposibilidad de transportar equipaje u objetos que incumplan las condiciones, limitaciones o normas de seguridad previamente establecidas por el Proveedor no generará automáticamente derecho a reembolso del pasaje.
Las condiciones específicas relativas al equipaje podrán ser establecidas por cada Proveedor dentro del marco legal aplicable.
40. ERROR DEL USUARIO AL REALIZAR LA RESERVA
Será responsabilidad del Usuario verificar antes de efectuar el pago:
- origen;
- destino;
- fecha;
- hora;
- servicio seleccionado;
- número y datos de los pasajeros;
- precio.
Cuando el Usuario reserve por error una fecha, horario, ruta o servicio distinto al que pretendía contratar, serán aplicables las reglas ordinarias de cancelación establecidas en esta Política.
La reserva no podrá cambiarse directamente por otra a través de latGo.
41. CANCELACIONES REALIZADAS POR latGo
latGo podrá cancelar excepcionalmente una reserva cuando:
- exista fraude o sospecha razonablemente fundada de fraude;
- se produzca un error técnico grave;
- exista un error manifiesto en el precio;
- no sea posible validar el pago;
- exista una operación duplicada;
- el servicio haya sido retirado;
- el Proveedor haya comunicado que no puede prestar el servicio;
- exista una obligación legal o administrativa que impida mantener la reserva.
Cuando el Usuario haya efectuado el pago y la cancelación no sea imputable a éste, procederá el reembolso que corresponda conforme a esta Política y, cuando el servicio no pueda prestarse, generalmente será del:
100 % del importe afectado.
42. FALTA DE DISPONIBILIDAD O ERROR DE SINCRONIZACIÓN
Si, debido a un error de sincronización, fallo técnico, información incorrecta sobre la disponibilidad o cualquier otra incidencia atribuible a latGo, al Proveedor o a ambos, se procesa el pago de una reserva correspondiente a un servicio que finalmente no se encuentra disponible o no puede ser prestado, la reserva será cancelada.
En estos casos, siempre que la causa no sea imputable al Usuario, éste tendrá derecho al:
100 % del importe efectivamente pagado correspondiente al servicio no disponible. Esta devolución comprenderá el importe íntegro correspondiente a los pasajeros afectados, sin descontar la Comisión de gestión por cancelación.
La determinación de si la incidencia es atribuible a latGo, al Proveedor o a ambos se realizará internamente y no afectará al derecho del Usuario a recibir el reembolso correspondiente.
43. SITUACIONES DE RESERVA PENDIENTE DE CONFIRMACIÓN
Durante el proceso de reserva y pago pueden existir situaciones en las que una operación todavía no haya sido confirmada definitivamente.
La aplicación podrá mostrar al Usuario información sobre el estado general de su reserva.
Una reserva no se considerará definitivamente confirmada hasta que los sistemas de latGo hayan podido verificar el resultado correspondiente del pago y de la reserva.
44. POLÍTICA APLICABLE A CADA RESERVA
La versión de esta Política vigente en la fecha en que se realiza una reserva será, con carácter general, la aplicable a dicha contratación.
Las modificaciones posteriores no se aplicarán retroactivamente en perjuicio del Usuario.
Para determinar las condiciones aplicables podrá tenerse en cuenta:
- fecha de creación de la reserva;
- fecha y hora de salida;
- fecha y hora de cancelación;
- tipo de servicio;
- versión de la Política vigente al momento de contratar.
latGo podrá conservar registros técnicos, transaccionales o documentales que permitan determinar las condiciones aplicables a una reserva.
45. MODIFICACIONES DE ESTA POLÍTICA
latGo podrá modificar esta Política como consecuencia de:
- cambios legislativos;
- incorporación de nuevos servicios;
- nuevas funcionalidades;
- cambios en los sistemas de pago;
- mejoras operativas;
- cambios en el modelo comercial.
Las modificaciones se aplicarán a las reservas realizadas después de la entrada en vigor de la nueva versión.
Las reservas anteriores continuarán sujetas a las condiciones que resultasen aplicables al momento de su contratación, salvo que una modificación posterior sea más favorable para el Usuario o deba aplicarse obligatoriamente por disposición legal.
46. INFORMACIÓN DISPONIBLE PARA EL USUARIO ANTES DEL PAGO
latGo permite al Usuario consultar los datos esenciales de la reserva, incluyendo la información del servicio, fecha, horario, pasajeros y precio de referencia antes de continuar con el proceso de pago.
Los precios se muestran en dólares estadounidenses (USD) como moneda de referencia.
Al acceder a la pasarela de pago, el Usuario podrá visualizar el importe correspondiente en bolívares calculado utilizando la tasa oficial del Banco Central de Venezuela (BCV) aplicada a la operación.
Las condiciones de cancelación y reembolso se determinarán conforme a las reglas establecidas en esta Política.
El Usuario deberá poder consultar esta Política a través de los canales habilitados por latGo.
47. PROTECCIÓN DEL USUARIO
Ninguna disposición de esta Política podrá interpretarse como una renuncia a los derechos que legalmente correspondan al Usuario, consumidor, turista o pasajero.
Cuando alguna disposición de esta Política resulte incompatible con una norma legal imperativa, prevalecerá la disposición legal correspondiente.
48. RECLAMACIONES
El Usuario podrá presentar reclamaciones relacionadas con:
- cancelaciones;
- reembolsos;
- cobros duplicados;
- pagos fallidos;
- pagos realizados sin confirmación de reserva;
- servicios cancelados;
- servicios no prestados;
- cambios sustanciales;
- discrepancias en el importe devuelto;
- cualquier otra incidencia relacionada con una reserva o pago.
latGo gestionará frente al Usuario la recepción y seguimiento de la reclamación y, cuando resulte necesario, solicitará directamente al Proveedor la información necesaria para investigarla.
49. INFORMACIÓN NECESARIA PARA UNA RECLAMACIÓN
Para poder investigar una reclamación, latGo podrá solicitar al Usuario:
- nombre e identificación cuando resulte necesaria;
- número o referencia de reserva;
- pasajeros afectados;
- servicio contratado;
- fecha del servicio;
- importe pagado;
- referencia o comprobante de pago;
- descripción de la incidencia;
- documentación que resulte razonablemente necesaria para acreditar circunstancias particulares.
El Usuario no estará obligado a mantener o aportar comunicaciones directas con el Proveedor cuando la gestión haya sido realizada íntegramente a través de latGo.
50. RELACIÓN ENTRE latGo Y LOS PROVEEDORES
latGo actúa como plataforma tecnológica y marketplace que facilita la contratación de servicios ofrecidos por Proveedores independientes.
La prestación material del servicio de transporte corresponde al Proveedor.
Esto incluye, entre otros aspectos:
- vehículos;
- conductores;
- permisos;
- licencias;
- rutas;
- horarios;
- disponibilidad;
- seguridad del transporte;
- ejecución efectiva del servicio.
Lo anterior se entiende sin perjuicio de las obligaciones propias asumidas por latGo respecto de la intermediación tecnológica, procesamiento de reservas, gestión de pagos, atención al Usuario y demás funciones que correspondan a la Plataforma.
Las relaciones económicas existentes entre latGo y los Proveedores no podrán utilizarse para privar al Usuario de un reembolso que legítimamente le corresponda.
51. FRAUDE Y ABUSO DE LA POLÍTICA DE REEMBOLSOS
latGo podrá suspender temporalmente la tramitación de un reembolso cuando existan indicios razonables de:
- fraude;
- manipulación;
- reclamaciones duplicadas;
- falsificación de documentos;
- desconocimiento injustificado de operaciones;
- abuso sistemático de los procedimientos de cancelación o reembolso.
latGo podrá solicitar documentación adicional antes de resolver la solicitud.
La revisión antifraude no eliminará los derechos legítimos que correspondan al Usuario.
52. SOPORTE
Para solicitar asistencia relacionada con cancelaciones o reembolsos, el Usuario podrá utilizar los canales oficiales habilitados por latGo:
Correo electrónico: soporte@latgo.app Horario de atención: lunes a sábado, de 8:00 a. m. a 6:00 p. m., excepto días feriados.
El Usuario no deberá enviar contraseñas, credenciales de acceso, códigos de autenticación ni otros datos de seguridad mediante canales no autorizados.
Cuando sea necesario realizar un reembolso por un método alternativo, latGo indicará al Usuario qué información resulta necesaria para tramitarlo de forma segura.
53. LEGISLACIÓN APLICABLE
Esta Política estará sujeta a las leyes de la República Bolivariana de Venezuela cuando resulte aplicable, incluyendo las normas relativas a consumidores y usuarios, turismo, transporte, contratación electrónica, comercio y demás disposiciones pertinentes.
La existencia de esta Política no limita los mecanismos administrativos, extrajudiciales o judiciales que legalmente correspondan al Usuario.
54. INTEGRACIÓN CON LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES
Esta Política forma parte de los documentos contractuales de latGo y deberá interpretarse conjuntamente con:
- los Términos y Condiciones de Uso;
- la Política de Privacidad;
- las condiciones del servicio contratado que estén disponibles para el Usuario;
- la información proporcionada durante el proceso de reserva y pago.
En caso de contradicción, se respetarán en todo momento los derechos irrenunciables que correspondan al Usuario conforme a la legislación aplicable.
Los Anexos I, II y III forman parte integrante de esta Política y deberán interpretarse conjuntamente con sus cláusulas principales. En caso de contradicción entre el contenido de un Anexo y una cláusula del cuerpo principal de esta Política, prevalecerá la cláusula del cuerpo principal.
55. ACEPTACIÓN
Al realizar una reserva a través de latGo, el Usuario declara haber tenido la posibilidad de consultar esta Política de Cancelaciones y Reembolsos.
Las reglas de cancelación y reembolso aplicables a la reserva serán las establecidas en la versión de esta Política vigente en el momento de la contratación, sin perjuicio de las disposiciones legales imperativas que resulten aplicables.
ANEXO I
RESUMEN DE CONDICIONES ESTÁNDAR
Transporte regular de pasajeros
- Con 24 horas o más de antelación: se aplicará un porcentaje de devolución del 100 % sobre el importe original pagado por los pasajeros cancelados.
- Con menos de 24 horas y al menos 4 horas de antelación: se aplicará un porcentaje de devolución del 50 % sobre el importe original pagado por los pasajeros cancelados.
- Con menos de 4 horas de antelación, antes de la salida: 0 % de reembolso.
- No Show: sin reembolso ordinario, salvo las excepciones previstas en el apartado 9.
En las cancelaciones voluntarias del Usuario de reservas pagadas en línea, del importe resultante se descontará la Comisión de gestión por cancelación conforme al apartado 24, sin que el resultado pueda ser negativo.
Los plazos se calcularán respecto de la fecha y hora programadas de salida.
Transporte turístico
- Con 48 horas o más de antelación: se aplicará un porcentaje de devolución del 100 % sobre el importe original pagado por los pasajeros cancelados.
- Con menos de 48 horas y al menos 24 horas de antelación: se aplicará un porcentaje de devolución del 50 % sobre el importe original pagado por los pasajeros cancelados.
- Con menos de 24 horas de antelación, antes del inicio del servicio: 0 % de reembolso.
- No Show: sin reembolso ordinario, salvo las excepciones previstas en el apartado 9.
En las cancelaciones voluntarias del Usuario de reservas pagadas en línea, del importe resultante se descontará la Comisión de gestión por cancelación conforme al apartado 24, sin que el resultado pueda ser negativo.
Los plazos se calcularán respecto de la fecha y hora programadas para el inicio del servicio turístico.
Transporte marítimo o actividad cancelada por condiciones de seguridad
Cuando el servicio no pueda prestarse y sea cancelado por condiciones meteorológicas, marítimas, de navegación o seguridad:
100 % de reembolso.
Cancelación realizada por el Proveedor
Cuando el servicio confirmado y pagado sea cancelado:
100 % de reembolso.
Servicio no prestado
100 % de reembolso.
Pago confirmado pero servicio no disponible
100 % de reembolso.
Cobro duplicado
100 % de devolución del importe cobrado indebidamente.
Cancelación parcial
En una cancelación parcial voluntaria del Usuario, el porcentaje de devolución y la comisión se aplicarán exclusivamente a los importes originales de los pasajeros cancelados. En los supuestos de devolución íntegra por causas no imputables al Usuario, se devolverá el importe íntegro de los pasajeros afectados, sin descontar la comisión.
ANEXO II
PROCEDIMIENTO DE CANCELACIÓN EN latGo
El Usuario podrá acceder al detalle de una reserva cancelable y seleccionar:
“Cancelar reserva”.
La aplicación solicitará posteriormente la confirmación mediante un cuadro de diálogo.
El Usuario deberá confirmar expresamente la cancelación antes de que la solicitud sea procesada.
Se aplicarán los plazos y porcentajes establecidos en esta Política para determinar el derecho y, en su caso, la cuantía del reembolso.
La cancelación de la reserva y el procesamiento financiero del eventual reembolso son operaciones diferentes.
El hecho de que una reserva haya sido cancelada no significa necesariamente que el dinero haya sido devuelto de forma inmediata.
ANEXO III
PRECIO, PAGO Y REEMBOLSO
Los servicios de latGo se muestran utilizando el dólar estadounidense (USD) como moneda de referencia.
El pago se realiza en bolívares (VES).
La conversión se realiza tomando como referencia la tasa oficial del Banco Central de Venezuela (BCV) utilizada por la pasarela en el momento del pago.
La pasarela informa al Usuario del importe en bolívares antes de completar la operación.
En caso de reembolso:
no se recalculará el precio en USD utilizando una nueva tasa BCV.
El importe se determinará sobre los bolívares efectivamente pagados en la operación original.
Ejemplo de cancelación voluntaria del Usuario: importe original pagado por los pasajeros cancelados: Bs. 10.000. Comisión del 5 %: Bs. 500.
100 %: Bs. 10.000 − Bs. 500 = Bs. 9.500.
50 %: Bs. 5.000 − Bs. 500 = Bs. 4.500.
Las variaciones posteriores de la tasa oficial del BCV no modificarán estos importes, salvo que una disposición legal obligatoria determine otra cosa.